Apprenez à écouter – Niveau 2 : au delà du bruit

La chose la plus importante en communication, c’est d’entendre ce qui n’a pas été dit.

              Peter Drucker

Bonjour à tous et bienvenu chez Le Bossu,

Voici la suite de la série d’articles sur l’écoute. Pour ceux qui aurait raté le niveau un avec les dix règles de l’écoute, cela se passe ici !

Le professeur Albert Mehrabian, que je ne connaissais pas avant d’approfondir mes connaissances en préparant cet article, est un psychologue Iranien enseignant la psychologie à l’université de Californie. Selon ses travaux, le sens des mots ne compterait que pour 7 % de la transmission d’un message verbal, le reste étant considéré comme non verbal. Cette proportion inégale signifierait que la grande majorité de ce que l’on comprend n’est pas formulé par des mots. C’est donc essentiel d’apprendre à « écouter au-delà des mots » pour décrypter les messages de nos pairs.

Heureusement, l’instinct (ainsi que la norme, l’intelligence émotionnelle, etc.) joue un rôle important dans la compréhension de ces signaux non verbaux, sans quoi nous vivrions dans un monde de sourds. Mais si on exclut l’instinct, nous disposons d’assez peu d’outils pour progresser dans ce domaine. C’est pourquoi je vous propose d’enrichir votre arsenal du bon communiquant avec deux principes simples : le calibrage et l’écoute guidée.

NB : J’ai fait le choix de mettre beaucoup de contenu dans cet article. Je ne pourrai pas développer tous les outils avec précision (un article de quarante pages découragerait mêmes les plus braves curieux). Ici je vais donc surtout ouvrir des pistes de réflexion. Libre à vous de me demander par la suite de creuser tel ou tel sujet, ou bien de faire des recherches complémentaires de votre côté.

Calibrage :

Lorsqu’on parle de calibrage, il s’agit de « diagnostiquer des schémas » chez votre interlocuteur. Pour caricaturer, chaque personne va être plus réceptive à un certain type de signaux que d’autres. Votre but c’est de reconnaître les signaux forts et de les utiliser pour « parler le même langage ». Cela se fait très facilement au cours de la conversation pour ceux qui savent lire entre les lignes. Dans cette partie je vais vous présenter deux grilles de lecture très basiques mais faciles à exercer et pratiques pour pouvoir vous calibrer sur votre interlocuteur.

Matching / Dismatching

matching

C’est un concept anglosaxon qui définit deux types de personnalités. Commençons par les optimistes. On reconnaît une personne « matching » par son instinct naturel à voir d’abord les choses qui s’accordent. Cette personne perçoit facilement les points communs, les ressemblances, les avantages d’une idée, ses aspects positifs… Les personnes « matching » vont d’abords voir et ressentir les choses qui se complètent.

A l’inverse, les personnes « dismatching » vont d’abord repérer les failles, les différences, les points faibles… Eux perçoivent d’abord toutes les divergences.

Comme pour toutes les grilles d’analyse binaire, certaines personnes se situeront plutôt entre les deux types, d’autres carrément dans un extrême. Personnellement j’ai ma carte premium au club « dismatching », je vois donc toutes les divergences avant de voir les similitudes. Cela ne veut pas dire que je ne peux pas voir les points communs, mais juste que les différences me viennent plus aisément.

Pour faire un test rapide, regarder les deux pièces de monnaie ci-dessous et notez dans un coin trois observations à leur propos.

monnaie matching

Analysez la nature de vos observations et vous aurez un petit indice sur votre type. Par exemple dans mon cas, je vois une pièce en or et une en argent, une grosse pièce et une autre plus petite, une avec un dessin et une autre avec des inscriptions arabes.

Cette première grille de lecture donne un aperçu de la façon dont pense votre interlocuteur et il est aisé de se calibrer dessus.

Attiré par / Repoussé par

Ces deux profils opposés traduisent ce qui motive la personne. Qu’est ce qui te pousse à agir ? Es-tu attiré par des situations précises ? Ou bien est-ce que c’est ton désir d’éviter quelque chose qui te motive ?

Voici un exemple concret :

– Tu as prévu des vacances ? C’est quoi le programme ?

Mme « Attiré par » :

– Je vais partir en Thaïlande ! J’avais vraiment envie de voir le soleil. Je rêve de me détendre sur une plage et de bouquiner avec le bruit des vagues en fond sonore. J’ai hâte de goûter leur cuisine aussi, de découvrir de nouveaux petits plats. ETC.

Mr « Repoussé par » :

– Je vais partir en Thaïlande ! Je n’en pouvais plus de la grisaille Parisienne. Finis la foule dans le métro et bonjour la détente. Je ne veux pas me prendre la tête avec un programme militaire, ce sera plutôt relaxation sur la plage avec un bouquin. J’en avais marre de visiter toujours les mêmes endroits, ça fera du bien de changer d’air. ETC.

Le profil « attiré par » définit très facilement ce qui le drive. Cette personne aura des facilités pour se fixer des objectifs, car ils seront guidé par des envies ou des besoins. C’est la volonté de vivre une expérience ou une situation qui lui parle.

En comparaison, le profil « repoussé par » trouve de la motivation lorsqu’il veut à tout prix éviter une situation. C’est sa répulsion qui va le motiver.

attiré par et repoussé par

Pour prendre un exemple, le profil « attiré par » trouvera de la motivation pour entreprendre avec la pensée « je veux devenir riche » en opposition à « je ne veux pas devenir pauvre » pour le profil « repoussé par ».

Là encore c’est assez facile de diagnostiquer le type de personne que vous avez en face lors d’une conversation – si vous écoutez au-delà du bruit. 😉 Une fois que vous avez une repéré un ou plusieurs indices, synchronisez-vous sur la personne !

Admettons que votre ami se prépare pour une compétition sportive depuis plusieurs mois et qu’il se démotive soudainement. Si vous souhaitez lui remonter le moral :

  • Si c’est quelqu’un « d’attiré par » ; rappelez-lui son objectif et pourquoi il se donne tant de mal, parlez lui des bienfaits de la préparation physique et de ce qu’il peut encore accomplir. Il faut lui dire de penser à la coupe qu’il ramènera chez lui et qu’il montrera fièrement à ses enfants, etc.

 

Au contraire, s’il est « repoussé par » ; soulignez combien l’échec serait difficile après tous ces efforts qu’il a fournis, à quel point l’abandon serait humiliant pour lui. Ou bien flattez-le un peu et dites-lui qu’il serait beaucoup moins beau avec 10 kilos de plus…

Ecoute guidée

Le « calibrage » comme je l’ai présenté ci-dessus est utile pour comprendre comment fonctionne notre interlocuteur et comment est ce qu’il faut s’adresser à lui pour faciliter/améliorer la qualité de vos échanges.

Les techniques d’écoutes guidées développées ici sont des outils moins conceptuels et plus concrets pour accompagner en douceur votre interlocuteur dans l’échange. Cela peut s’avérer particulièrement utile pour désamorcer un conflit, inviter une personne fermée à partager des émotions fortes, aider son interlocuteur à structurer son propos, bien raconter une histoire, un souvenir, etc.

La position basse

La position dite « basse » est une image. On ne parle pas ici de Yoga ou de techniques d’accouchement. Tout est dans le titre, il s’agit d’adopter une attitude, un ton, une gestuelle corporelle « basse » donc douce, empathique, voir naïve avec une énergie mesurée.

En opposition, on retrouve la position haute. Vous avez sans doute déjà vu, ce manager qui confond autorité et domination ? Buste en avant, une main agrippée au plateau de son bureau, l’autre pointant vers votre poitrine un doigt accusateur, une veine qui palpite à la lisière de son début de calvitie tandis qu’il débite, d’un timbre de voix ferme en exploitant à outrance le champ lexical du devoir, la liste de vos inaptitudes ?

Cliché mis à part, vous avez compris le tableau. La position basse est celle de la curiosité, de l’élève, une posture de demande. La position haute est celle du sachant, du professeur, du parent, une figure d’autorité et de guide.

position basse coaching

Bien sûr, utiliser la position basse n’est pas une option miracle valable pour toutes les situations de la vie. En revanche, pour « guider » quelqu’un, la position basse est souvent bien plus effective que sa jumelle paternaliste.

Exemple :

Un ami doute de lui et vous demande votre opinion sur sa conduite en vous racontant un rendez-vous galant.

En position haute, vos réponses ressembleraient à quelque chose comme : « tu aurais dû lui offrir son happy meal » , « ce n’était pas très malin de manger une choucroute avant d’aller danser » , « la prochaine fois, propose lui un mojito au lieu d’un Picon-bière ».

« Il faut », « tu dois », des remises en causes, la diction de la conduite… Position haute !

En position basse, ce serait plutôt : « je ne me souviens plus, est ce que tu lui as offert son happy meal ? » , « je ne sais pas si la choucroute est recommandée avant d’aller danser » , « je ne sais jamais trop quoi offrir à boire, tu penses qu’un cocktail frais lui aurais plu d’avantage ? »

Je suis dans la posture de celui qui ne sais pas, je n’apporte pas de contenu, je doute, je suggère… Position basse.

Si on met de côté mes exemples rocambolesques (il faut écouter au-delà du bruit je vous rappelle !) ce qui nous intéresse dans ce cas c’est l’intention derrière les phrases, le ton donné, et la formulation. Evidemment, en situation, la gestuelle corporelle compterait pour beaucoup (jusqu’à 93% selon le professeur Mehrabian).

Vous mettre en position basse valorise votre interlocuteur. Cela l’incite à se mettre en confiance, à partager d’avantage. C’est une façon moins « agressive » de faire passer des messages.

Pour les personnes qui auraient peur de ne pas avoir de crédibilité, de perdre en stature ou en autorité justement, pas d’inquiétude ! Le tout est d’adopter une position (langage, ton, posture corporelle) basse tout en posant un cadre de dialogue haut (exigences à respecter, valeurs soutenues, respect des attentes, etc.). Position basse, cadre haut. Je sais que cela mérite d’être développé, mea culpa !

Pour faire la transition avec le prochain outil, vous comprendrez très vite que la manière la plus simple de se familiariser avec la position basse, c’est de poser des questions. Cela tombe bien, il faut justement en poser un maximum 😊

La Maïeutique Socratique

Derrière ce nom pompeux se cache une idée toute simple. On appelle aussi la maïeutique de Socrate « l’art d’élever les esprits » ou encore « l’art d’accoucher les esprits » car son but c’est de poser un maximum de question pour que votre interlocuteur trouve par lui-même des pistes de solutions, plutôt que de lui donner vous-même.

Le menu est donc vegan : des questions, des questions et encore une louchette de questions au dessert.

Alors pourquoi ? Bien parce que l’on apprend (et on retient) beaucoup mieux en expérimentant les choses par soi-même, en les découvrant et en construisant notre propre compréhension.

Si votre compagne/compagnon vous expose des doutes sur une situation au travail et demande vos lumières :

– vous pouvez lui donner des conseils, lui faire des recommandations, lui dire d’éviter de faire tel ou tel chose… Et ce serait ce qu’on attend de vous.

– vous pourriez aussi faire passer les mêmes messages, mais à travers elle/lui en ne posant que des questions. Cela permettra à l’autre de creuser un peu sa réflexion et faire son propre chemin. Peut-être même qu’il aboutira à des conclusions que nous n’auriez pas vu venir.

Par exemple :

« Je pense que ton patron cherche juste à te motiver. » devient « Quand ton patron te dit cela, tu penses qu’il attend quoi exactement ? » puis vous guider la personne dans son cheminement de pensée.

« Ta collègue cherche à te rabaisser, à mon avis elle voulait le poste qu’on t’a offert » devient « est ce que ta collègue pourrait avoir un motif qui la pousserait à se comporter comme ça avec toi ? » « qu’est ce que tu penses qu’elle cherche à faire en disant cela ? »

Vous croyez que le résultat sera le même ? Vous avez le droit de penser cela. Ou vous pouvez maintenant développer une croyance aidante qui dit : s’il le comprend par lui-même, il en sera plus convaincu, plus satisfait, plus fort dans ses revendications.

Illustration spasa

SPASA

Notre dernier outil n’est pas une branche secrète de la NASA, mais bien un acronyme pour :

Situation

Problème

Analyse

Solution

Action

C’est un outil très pragmatique et extrêmement puissant pour aider les gens qui s’enferment dans des problèmes… pour venir ensuite vous les raconter.

« Je ne sais plus quoi faire avec mon fils, il me rend dingue. »

« Mon chef est affreux en ce moment, j’ai l’impression qu’il me prend pour un sac de frappe »

« Ma copine me casse les pieds à chaque fois que je propose une sortie »

ETC.

Cela vous dit quelque chose ? Une partie de vous a envie d’aider ces plaignants tandis qu’une autre a juste envie de dire : « mais heu… je voulais juste prendre un café tranquille là, je ne t’ai rien demandé ».

Le SPASA est une double solution ! Cela aide les gens à mieux comprendre leur problème et à trouver des pistes de solutions par eux même, tout en réglant le sujet ra-pi-de-ment. Donc moins de chouineries à écouter devant la machine à café.

Cette méthode traite les échanges de manière logique et assez froide, donc je la réserverais personnellement aux situations professionnelles.

Voici le comment utiliser la méthode en détails :

Situation : en premier lieu, je vous invite à poser un cadre avec votre interlocuteur. Pour ce faire, n’hésitez pas à l’interrompre s’il parle sans discontinuer puis à employer des phrases comme « cela m’intéresse, mais je suis très pressé donc je n’ai que cinq minutes de disponible pour t’écouter là ».

Puis enchainez tout naturellement en lui demandant de résumer la situation de manière la plus simple possible, par exemple : « en deux mots, est ce que tu peux me résumer toute la situation ? ».

Pour respecter la position basse, vous pouvez inclure des phrases comme « je suis peut-être idiot, mais je ne comprends pas bien, tu peux me résumer… ? ». Ainsi, vous réduisez toute une histoire à une situation pragmatique, mesurable.

Problème : il s’agit ensuite d’extraire le problème à résoudre de la situation que vous venez de mettre en lumière. « Si j’ai bien compris, le problème vient du fait que ton patron refuse de parler de ta prime ? ». Faites valider votre compréhension du problème par votre interlocuteur pour avoir un « oui » de sa part.

Analyse : La maïeutique socratique et la position basse sont à utiliser sans modération ici, car à ce stade votre objectif est de donner du champ à votre interlocuteur, d’ouvrir ses perspectives sur le problème désigné.

Lorsque l’on s’empêtre dans un conflit, dans un problème qui nous semble inextricable, on manque parfois des portes de sorties qui seraient évidentes aux yeux d’une personne extérieure au problème. Votre rôle est donc de mettre ces portes de sorties en lumières.

Solution : vous avez analysé le problème et envisagé plusieurs points de vue pour le comprendre, donc pour rester pragmatique, il faut maintenant anticiper des pistes de solution à ce problème. Attention à ne pas apporter par vous-même de solution mais de toujours formuler vos observations sous forme de question pour que cela vienne de l’autre.

Action : pour conclure, demander à l’autre quelle action est ce qu’il pourrait mettre en œuvre facilement, dans un futur proche, pour améliorer la situation et tendre vers les solutions évoquées.

En résumé : posez un cadre ferme et précis, demandez à résumer la situation pour en extraire le problème, analysez ensemble le problème sous plusieurs angles, cherchez des pistes de solutions et tombez d’accord sur des actions à mettre en place pour commencer à résoudre le problème.

Non seulement vous aidez la personne à rationaliser des problèmes et à envisager des solutions, mais en prime vous vous épargnez la pollution morale de l’autre.

Le petit bonus, c’est que la méthode comporte un « bouclier » pour éviter de retomber dans un cercle vicieux. Si après un moment, votre collègue revient mettre le sujet sur le tapis, il suffit de lui demander s’il a mis en place les actions que vous aviez définies.

« Tu lui as envoyé l’email dont nous avions parlé ? »

« Non, parce que figure toi que… »

« Je suis désolé mais je ne vois pas quoi te dire de plus, tant que tu n’auras pas fait ça, je suis incapable de t’aider »

Et le tour est joué.

Le mot de la fin

J’ai eu beaucoup de difficulté à rédiger cet article. Ces méthodes me passionnent mais ce sont des sujets délicats à transmettre par écrit. Donc j’espère que le résultat vous aura plu, ou bien qu’à minima cela ait éveillé de la curiosité en vous.

Je terminerai en enfonçant des portes ouvertes. Bien entendu, tous ces outils demandent de la pratique pour être utilisés avec pertinence. Une attention soignée tout d’abord, puis de l’entrainement, progressivement.

Pour commencer à progresser dans ces domaines, le meilleur conseil que je puisse offrir serait de ne rien prendre pour acquis et d’éviter à tout prix de tomber dans l’arrogance de celui qui a appris à lire entre les lignes.

Merci pour votre attention et à bientôt,

Benjamin Taral – Le Bossu

 

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2 replies on “ Apprenez à écouter – Niveau 2 : au delà du bruit ”
  1. Très intéressant Ben ! Les deux premiers sujets (Matching/dismatching, et attiré par/repoussé par) me font penser à la vision verre à moitié-plein/à moitié-vide.
    Je me reconnais bien dans ces concepts, notamment avec la position basse que j’utilise peut-être trop souvent. Ma propre expérience avec la position basse – la déférence (?), c’est qu’elle est parfaitement adapté au cadre personnel, mais parfois moins au cadre pro’. Lorsque je dois négocier avec des clients par exemple, je suis souvent mal à l’aise car je me mets tellement rarement en position haute que je ne m’en sens même pas légitime, même si j’ai de réels arguments à faire valoir.
    Enfin, je suis un grand admirateur de la maïeutique socratique (je découvre ce terme). J’ai lu un livre – Le Guerrier Pacifique, un roman initiatique, où l’un des personnages principaux, dans un rôle de mentor, a systématiquement recours à cette technique. Son élève l’appelle d’ailleurs Socrate. Une bonne question vaut parfois mieux qu’une bonne réponse !
    Good work bro!

    1. Hello Louis, merci pour ce partage !
      Deux trois petits éléments de réponses :
      « la position basse que j’utilise peut-être trop souvent. » Oui, cela ne m’étonne pas de toi, c’est inné chez toi ! Humilité, déférence et respect, ça en dit long sur ta personne 😉
      « parfois moins au cadre pro ». De mon point de vue, il n’y a pas de bonnes ou de mauvaise posture (ça c’est placé). Plus sérieusement, je pense que c’est plutôt une question d’adaptabilité où il faut trouver le bon dosage selon les situations et les interlocuteurs. Puis il y a cet histoire de « cadre haut » dont je parle dans l’article. Ça correspond à un équilibre à trouver entre ce que l’on demande/requiert (ça peu être exprimé très clairement et il ne faut pas déroger à ces attentes, là dessus il faut être inébranlable) et la façon dont on communique. Je ne sais pas si c’est très clair, ce genre de chose est plus simple à exprimer à l’oral. ^^
      « je ne m’en sens même pas légitime ». C’est très intéressant ! Mais qui peut dire qui est légitime et qui ne l’est pas ? Chez certaines personne c’est naturel, pour d’autres cela ne le sera jamais. Peut être que ta façon de communiquer t’es propre et qu’elle ne bougera pas. Et peut-être pas ! Peut-être que c’est la cadre qu’il faut travailler, pour apprendre à rester ferme sur tes demandes/attentes tout en formulant ça à la sauce Louis… Je ne sais pas, tu en penses quoi ?
      – Pour ce qui est de la situation en négociation, c’est encore autre chose, mais je ne t’apprends rien 🙂 Tu connais le triangle de Karpman ? Les rapports entre « Tyran », « Sauveur » et « Victime » ? Si ce n’est pas le cas ça pourrait t’intéresser d’aller creuser là dedans. J’en ferais certainement un article d’ailleur, cela fait longtemps que j’ai envie de parler de ça. Bref.
      – Merci pour le livre, je ne le connaissait pas et suis toujours preneur de nouvelles références !
      Au plaisir approfondir notre échange quand tu veux !

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