Apprenez à écouter – Niveau 1 : les dix règles de l’écoute

L'écoute efficace

Ne vous lassez pas d’écouter ; parce qu’on apprend à parler en écoutant les autres.

Proverbe oriental

Bonjour à tous et bienvenu chez Le Bossu.

Dans mon dernier post, je vous présentais les trois erreurs majeures en communication interpersonnelle. Aujourd’hui je vous propose de continuer d’avancer sur la voie du « bon communiquant » en vous présentant les dix règles de l’écoute.

Lors de mes sessions de coaching, 80% de mes échanges doivent être portés sur l’écoute si je veux être en mesure d’aider les individus. C’est primordial. Le meilleur orateur est d’abord celui qui sait écouter.

Comment pourriez-vous désamorcer un conflit si vous n’êtes pas à l’écoute de l’autre ? Comment comprendre votre enfant si vous êtes hermétique à ses appels ? Comment répondre aux besoins de vos proches, si vous n’écoutez pas leurs demandes ?

Ces questions rhétoriques tendent toutes vers la même réponse : vous ne pouvez pas, tout simplement.

Si la création nous a dotés d’une seule bouche et de deux oreilles, c’est surement pour que nous écoutions deux fois plus que nous ne parlons. Il y a une certaine forme de sagesse dans l’écoute attentive, un genre de pouvoir profond. Car la connaissance est une des clés du pouvoir et sans écoute, vous limitez les accès à la connaissance.

Pythagore avait une formule assez parlante pour qualifier cela :

Qui parle sème, qui écoute récolte

Dans ce premier article sur l’écoute, nous allons travailler les bases, le niveau 1. Cela paraîtra peut-être évident à certains et moins pour d’autres. Il faut bien commencer quelque part ! Dans le prochain post, en revanche, nous aborderons des notions plus techniques avec des outils issus de la PNL (que je travaille dans le cadre de la formation « Booster d’Excellence »).

Vous désirez améliorer vos qualités d’écoute et apprendre à mieux aider les gens qui vous entourent ? À résoudre des problèmes plus rapidement ? À identifier les leviers chez une personne ? Vous êtes au bon endroit.

l'écoute d'une bonne nouvelle

Les dix règles de l’écoute

 

  1. Marquez votre attention

Votre interlocuteur doit sentir que vous êtes impliqué dans la conversation, qu’il a toute votre attention. Lors de l’échange, si vous passez votre temps à regarder le plafond, il va finir par comprendre que vous êtes en train de penser à ce que vous allez manger ce soir.

Gardez un contact visuel et marquez votre attention avec des hochements de têtes ou de petits bruits de gorges appréciateurs. Cela montrera à votre interlocuteur que vous êtes à l’écoute et l’engagera à poursuivre.

  1. N’interrompez pas votre interlocuteur

Quand vous étiez petits, votre maman vous disait de ne pas interrompre les gens, parce que c’était mal. Votre maman avait raison, malpolis !

Cela vous est surement arrivé des dizaines de fois et à chaque fois, cela créer un malaise désagréable et pesant. Et pourtant, vous le reproduisez à votre tour. Autant les interruptions peuvent avoir un pouvoir intéressant dans le cadre d’un échange où il y a un rapport de force en jeux (un entretien, une négociation), autant cela est à éviter si vous voulez respecter votre interlocuteur.

Soyez patient et laissez la personne exposer son point de vue, même si vous êtes en désaccord total avec ses propos. Rien ne presse, vous aurez le temps de débattre une fois qu’elle aura présenté tous ses arguments. Interrompre une personne c’est lui manquer de respect et négliger ses propos.

  1. Limitez votre débit de parole

Laissez de la place à l’autre dans l’échange. Si vous enchaînez vos arguments sans laisser le temps à l’autre d’exprimer son opinion, vous écrasez votre interlocuteur sous un monticule de votre propre sagesse (parfois malvenue d’ailleurs).

Prenez en compte le fait que tous les individus ne sont pas égaux dans l’échange. Certains ont de l’assurance, d’autres non. Certains ont de répartie et d’autres non. Certains sont drôles, d’autres discrets, certains sont timides, d’autres exubérants…

Ne prenez pas pour acquis votre connaissance de l’autre, et laissez-lui de la place dans l’échange pour s’exprimer. Vous pourriez bien apprendre une ou deux choses en laissant s’exprimer quelqu’un qui n’a pas la même carte du monde (=perspective) que vous.

  1. Évacuez les opinions et sentiments personnels : évitez les réactions à chaud

Ce n’est pas toujours évident, mais il est bon de prendre le temps de la réflexion avant de donner une réponse sur un sujet sensible. Donner une opinion à chaud, sur le coup d’une impulsion, génère parfois des résultats peu constructifs.

Que ce soit lorsque l’on commente les actions d’une autre personne, lorsque l’on porte un jugement ou que l’on répond à une opinion tranchée, il faut prendre le temps (même une seconde) de penser sa réponse pour mettre de côté ses sentiments personnels si l’on veut donner une réponse objective.

Paulo Coelho disait dans « Le manuel du guerrier de lumière » (que je recommande fortement !) qu’il faut toujours parler d’une personne comme si elle était présente et pouvait nous entendre. Ce n’est pas toujours évident, n’est-ce pas ?

Marquez de courtes pauses entre le moment où votre interlocuteur s’exprime et votre réponse et mettez à profit ce temps de réflexion pour pondérer vos propos.

  1. Marquez des silences

Ne craignez plus les silences, utilisez-les ! Il réside un grand pouvoir à travers le silence. Cela permet de faire le vide et de se détacher de ses réactions impulsives, comme présenté plus haut, mais également de prendre le temps de la réflexion pour penser sa réponse avec soin.

Marquer des silences occasionnels vous donne aussi la maîtrise du rythme de l’échange. C’est vous qui donnez le tempo et qui dictez l’intensité de la conversation. C’est aussi un outil efficace pour montrer à l’autre son implication dans l’échange (de par l’intensité de la réflexion par exemple). Vous pouvez aussi déstabiliser votre interlocuteur avec un long silence… En bref, c’est très puissant comme outil.

Les longs silences contemplatifs sont souvent associés à la sagesse, et ce n’est pas pour rien ! N’hésitez pas à marquer des silences de temps à autre et vous verrez les réactions étonnantes que cela peut produire chez votre interlocuteur.

 

 

  1. Revenez sur des éléments précis en posant des questions

Ce point-ci est important pour montrer votre implication. Le principe est de rebondir sur une information spécifique et de poser une question précise pour relancer la discussion.

En plus de vous donner des compléments d’information, cela montrera à votre interlocuteur que vous êtes attentif et intéressé par ce qu’il est en train de vous dire.

Par exemple : « Quand tu dis qu’il t’a reproché ton erreur, qu’est ce qu’il t’a dit exactement ? »

Ou encore : « Tu m’as dit qu’il semblait apeuré, c’est une déduction ou bien il t’a fait une remarque à ce sujet ? »

  1. Relever des points marquants et reformuler

Cet outil est très efficace pour montrer son attention et valoriser au passage les propos de l’autre.

« Tu l’as très bien dit tout à l’heure, Hanouna est le fléau du 21ème siècle »

Ici on relève un propos émis par l’interlocuteur avec un double avantage. On marque notre attention et on valorise l’opinion de l’autre en le mettant en avant comme une vérité. On est en position assez basse, donnant du crédit à l’autre.

Petit bonus : on peut également se servir de cette technique pour faire varier les postures dans le dialogue. Cela peut permettre de recadrer le débat si on s’éloigne du sujet, marquer un désaccord sur un sujet sensible si votre interlocuteur se permet des généralisations, ou encore de le déstabiliser, dans le cadre d’un échange transactionnel. Par exemple :

« J’aimerais que tu m’expliques pourquoi tu affirmes que BFM TV est un excellent média d’information, car je ne suis pas du tout d’accord. »

Ici j’émets une requête, je demande à l’autre de faire quelque chose. Je vais contre son opinion et je l’affirme haut et fort. Je montre que je suis prêt à argumenter et laisse entendre que j’ai de bons arguments pour débattre. J’avance ma propre version de la vérité et je cherche à l’imposer dans l’échange. Je suis donc en position haute.

Revenons-en à nos moutons.

  1. Laissez-vous interrompre

SI votre interlocuteur vous coupe la parole, soyez patient. Allez même encore plus loin :  jouer son jeu. Laissez-le parler tout son soul et marquez des silences avant chacune de vos réponses pour ralentir le tempo.

Restez carré et poli, laissez-le se mettre dans la position de celui qui sait et restez très bas dans votre posture, humble. Ne soyez pas pressé dans l’échange, vous aurez tout le temps d’intervenir quand la personne aura dit ce qu’elle a à dire.

Si votre interlocuteur prend beaucoup trop de place et ne cesse de vous interrompre, vous pouvez lui signifiez d’une manière subtile dans vos réponses.

Par exemple :

« J’étais sur le point de dire que… »

« J’allais justement expliquer… »

Traduction : « avant que tu ne me coupes comme un malpropre, j’allais justement expliquer… »

  1. Pas de conclusions hâtives : n’achevez pas les phrases de l’autre

Jérôme finit toujours les phrases des autres. Tout le monde déteste quand Jérôme fait ça. Tout le monde a envie de frapper Jérôme.

Ne soyez pas comme Jérôme : arrêtez de finir les phrases à la place des gens.

Plus sérieusement, c’est assez désagréable et cela ne va pas vous faire paraître plus intelligent, alors abstenez-vous. C’est parfois un tic de langage (c’est mon cas), dans ce cas prenez en conscience et efforcez-vous de travailler dessus.

Vous l’aurez compris à travers ces différents points, une des caractéristiques d’une bonne qualité d’écoute est qu’il faut laisser un maximum de place à l’autre dans l’échange.

  1. Trier les opinions des faits

Ce dernier point est sans doute le plus important. Il ne nécessite pas de réaction de votre part, mais plutôt une analyse de l’échange. Essayez de ne pas vous concentrer sur les opinions de l’autre et concentrez-vous plutôt sur le factuel.

On peut être en accord ou en désaccord avec une opinion. On peut en penser du bien ou du mal, porter un jugement dessus ou non. En revanche, il n’y a pas à être d’accord avec des faits. C’est pourquoi il est important de toujours essayer d’écouter « par-delà le bruit » et de se concentrer sur le cœur du message plutôt que la forme que lui donne votre interlocuteur.

Mettez toujours de côté les fioritures pour ne vous concentrer que sur l’essentiel et vous améliorerez grandement votre compréhension des situations.

un échange avec une écoute de qualité

Le mot de la fin

Cette liste est personnelle et n’incarne en aucun cas les préceptes absolus de la bonne écoute. On pourrait ajouter encore beaucoup d’items à cette liste, mais s’en tenir à ceux-là fera déjà de vous un interlocuteur de qualité.

Pour progresser, je vous invite à approfondir la thématique abordée dans le 10ème point, à savoir trier l’information. Le prochain article que je posterai fera écho à celui-ci et se portera sur des outils issus de la PNL pour apprendre à écouter au-delà du bruit.

Merci pour votre attention et à bientôt,

Benjamin Taral – Le Bossu

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